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Support für Business-Kunden

Januar 22, 2010 on 11:57 pm | In Beruf |

Wir hatten heute bis ca. 12 Uhr das Problem, dass wir aus unserem Büro auf viele Websites aus den USA nicht gelangen konnten. Der Grund war ein Routingproblem unseres DSL-Anbieters. Als ich um 9 Uhr das Problem feststelle, dachte ich mir das es bestimmt bald behoben sein würde. Als dieses um 10 Uhr noch nicht der Fall war, habe ich dann doch bei der Störungshotline unseres DSL-Anbieters angerufen um die Störung zu melden, denn schließlich haben wir als Businesskunde eine garantierte Reaktionszeit gebucht.

Um genau zu sein muss ich sagen, ich habe versucht die Störung zu melden, denn das was folgte was umgangssprachlich gesagt der HAMMER:

Anruf bei der bekannten Störungshotline des DSL-Anbieters. Hier stellte man jedoch fest das wir Business-Kunde sind und nannte mir eine Telefonnummer, unter der angeblich die Business-Kundenbetreuung erreichbar sein sollte.
Also habe ich diese Nummer angerufen. Zu meinem Erstaunen landete ich im Privat-Kundenbereich. Hier nannte man mir dann eine dritte Nummer.
Schon etwas genervt habe ich die dritte Nummer angerufen. Immerhin meldete man sich jetzt mit Business-Kundenbetreuung. Allerdings hieß ich da nicht richtig wäre und die reguläre Hotline anrufen müsste. Ich versuchte meine Beherrschung nicht zu verlieren und schilderte wie es mir bislang ergangen wäre. Man zeigte Verständnis und wollte sich nach eine anderen Telefonnummer erkundigen, die ich dann auch kurze Zeit später erhielt.
Mit neuer Hoffnung habe ich diese Nummer angerufen. Und wo bin ich gelandet? Genau, wieder bei der Kundenbetreuung für Privatkunden! So etwas war mir in meinem Leben noch nicht widerfahren. Alex fing am Schreibtisch neben an schon an zu lachen und ich wusste nicht ob ich lachen oder weinen sollte. Nach dem ich mehrere Male tief Luft geholt hatte, schilderte ich nochmal meine nun etwas längere Geschichte und bat darum das ich doch direkt weiter verbunden werde.
Der Mitarbeiter versuchte es, konnte aber niemanden erreichen und gab mir daher eine Telefonnummer.
Drei mal dürft ihr raten wer unter dieser Nummer erreichbar war. Der Service für Privatkunden! (ich spare mir an dieser Stelle weitere persönliche Kommentare).
Mir viel ein das in einer Schublade noch die Visitenkarte unserer persönlichen Kundenbetreuerin (die Dame die uns den DSL-Anschluss angedreht hat) liegen müsste und ich fing an nach dieser zu suchen. Nach kurzer Zeit fand ich diese zum Glück. In der Hoffnung auf weiteres Glück, habe ich gleich die nette Frau L. versucht anzurufen. Es blieb leider bei einem Versuch, denn es meldete sich die Mailbox. Ironischer Weise wurde auf die Nummer verwiesen, die ich im Punkt 1 angerufen hatte. Auf der Mailbox hinterließ ich eine recht direkte Nachricht wie enttäuscht ich von dem Service wäre und drohte mit einer sofortigen Kündigung, sollte sich niemand umgehend melden.
Es rief wirklich jemand zurück. Als ich mein Anliegen schilderte, musste ich jedoch erfahren das es ein Herr vom Vertrieb war, der absolut keine Ahnung hatte was ein Routing ist. Ich verlangte darauf hin seinen Vorgesetzen zu sprechen in der Hoffnung jemanden an die Leitung zu bekommen, der in dem Laden etwas zu sagen hat. Der Herr versprach mir einen Rückruf.
Dieser traf dann auch ein. Der Manager des Vertriebs in BW fing allerdings auch sofort an auf die Nummer aus Punkt 1 zu verweisen… (ich spare mir an dieser Stelle Emotionen). Immerhin hat der Manager meine Störungsmeldung dann aufgenommen und wollte sie weiterreichen.
Um14 Uhr klingelte mein Handy und eine Computerstimme meldete sich. Sie gab bekannt das keine Störung vorliegen würde. Sollte dieses nicht stimmen, möge ich bitte die 0800 330 2000 anrufen, die Nummer die ich unter Punt 1 gewählt hatte…

……..

Die Störung war zum Glück nach der Mittagspause behoben. Wir nutzen im Büro T-DSL Business der Deutschen Telekom. Nach diesem Erlebnis werde ich nach einem anderen Anbieter Ausschau halten müssen.

24 Kommentare »

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Tja, selber Schuld, wenn man bei der deutschen Telekom einen DSL-Anschluss hat^^

Kommentar von deni — Januar 23, 2010 #
Schön zu sehen, dass es Businesskunden genauso ergeht wie mir als Privatkunde. Seit gut 12 Monaten surfe ich per Kabel und nicht mehr DSL (denn die Störung aufgrund von Netzüberlastung sei entweder nicht vorhanden oder nicht behebar)

Kommentar von HappyDoener — Januar 23, 2010 #
Die sind (bei Privatkunden) noch so ziemlich die ordentlichsten was den Support angeht.
Da hilft auch der nette Herr aus Montabaur nichts.

Kommentar von X — Januar 23, 2010 #
Der Herr aus M. ist aber von einem anderen Anbieter. Oder ist Herr D. jetzt als Freelancer tätig und arbeitet auch bei der Telekom?

Kommentar von felix — Januar 23, 2010 #
Ich wollte eigentlich darauf hinaus, dass ich mit dem Telekom Support bessere Erfahrungen als mit den Leuten bei 1 und 1 habe.
Wobei sich die Anbieter untereinander nicht viel geben…KabelBW ist da nicht besser.

Meine bisherige Rangliste (gut -> schlecht): Telekom, Arcor, 1u1, KabelBW

Kommentar von X — Januar 23, 2010 #
… es gibt keinen perfekten und makellosen Anbieter für dieses hier.

Kommentar von Papi97 — Januar 23, 2010 #
tja, hättest denen mal sagen müssen: Geben sie mal bei Google “Erfahrung Europcar” ein *ggg*
Also so ein mießer Service bin ich von dem Laden nicht gewohnt. Sowohl privat als auch geschäftlich habe ich mit der Kundenhotline von Lila T immer gute Erfahrungen gemacht
Wenn ich dran denk, schau ich mal im Büro welche Nummer ich als wegen den geschäftlichen Sachen anrufe.

Kommentar von Werner — Januar 23, 2010 #
Auch wenn der T-com service nicht immer das Wahre ist, ich glaube ein Anbieterwechsel ist eher kontraproduktiv, weil nach meiner Erfahrung alle anderen Anbieter noch schlechteren Service haben.

Bei T-Com resellern hat man das Problem, das auf Störungen ewig nicht reagiert wird, weil die die Störungsmeldung blos an die Telekom weiterreichen. Und bei Geschichten wie Arcor (aka vodafone) hat man an der Hotline den gleichen Spaß, dann blos für über 50 cent pro minute

Kommentar von Max1 — Januar 23, 2010 #
Ich kann auch nur dringend davon abraten den Anbieter zu wechseln. Nach diversen Hotline Endlosdiskussionen bei anderen Anbietern freue ich mich wenn mein Vertrag endlich ausläuft und ich zurück zur Telekom gehen kann.

Kommentar von Tobias — Januar 23, 2010 #
Von der T-Com wegwechseln würde ich nicht unbedingt, da die anderen teilweise noch um Welten schlechter sind bzw. Du für ne mickrige Hotline noch zahlen musst.

Btw.: Wenn an der Stammhotline jemand sagt, dass er angeblich nicht zuständig ist, dann sage brav “Auf Wiedersehn”, lege auf und rufe sofort wieder an. - In aller Regel hast Du dann einen anderen Gesprächspartner dran, der dann i.a.R. auch deutlich hilfsbereiter (und - oh Wunder - auch zuständig) ist.

Kommentar von LeereDose — Januar 23, 2010 #
Och das geht doch noch - bei mir (250MA-Betrieb) wurde bei der ersten gemeldeten Störung erst mal eine halbe Stunde gesucht, ob wir überhaupt Kunde wären ;). Insgesamt bin ich beim rosa Riesen aber recht zufrieden - vorherige Anbieter waren (A,V) waren in dem Bereich wesentlich schlimmer.

Kommentar von adlerweb — Januar 23, 2010 #
Also ich habe mit Arcor jetzt Vodafone keine Probleme.
Hatte mal ne Störung, da kam der Techniker sogar ein 2tes mal, weil ich ihn vergessen hatte und die hatten nichts berechnet obwohl die locker 50€ berechnen hätten können.

Sogar der Umzug war bei denen umsonst

Also ich bin mit denen sehr zufrieden.

War auch mal bei der Telekom aber da habe ich auch schon das gleiche erlebt.

Kommentar von Sven — Januar 24, 2010 #
Also wir sind hier oben Privat bei Versatel und bisher hatten wir nur einmal ein Problem und das lag nicht an denen, sondern an dem Router den wir verwendet haben, der war nämlich futsch.

Seit dem nie wieder was gewesen, Rückruf und alles ging bisher immer ohne Probleme.

Kommentar von Newbi — Januar 24, 2010 #
Naja, das leidliche Thema “Hotlines”. Wie schon erwähnt: bei anderen wird es nicht notwendigerweise besser - nur teurer. Und längert dauert es auch noch, weil die Störungsmeldung vom Reseller an die Telekom geht und zurück …
Das man selbst bei der Businesshotline auch des öfteren beim PK-Vertrieb/Support rauskommt liegt am “Überlauf”: ist die Businesshotline voll, wird halt nach Privat weiter geroutet.
Das größte Problem aber ist meiner Erfahrung nach die Serviceannahme, also die Leute wo man als erstes anruft. Lass dich nach Möglichkeit einfach direkt zur Diagnose durchverbinden. Die Annahme klickt bloß auf ihren bunten Knöpfchen rum und sagt dir was die automatisierte Störungsanalyse so ausgibt. Das “Denken” beginnt dann in aller Regel ab der Diagnose.

Kommentar von mh166 — Januar 25, 2010 #
Besser nur eine Störung, als einen komplett Ausfall für einen tag. Den mussten wir nämnlich gestern hinnehmen und es handelte sich hierbei nicht um die Telekom. Eine Internetfirma ohne Internet ist echt nicht zum aushalten sag ich euch

Kommentar von maXus — Januar 26, 2010 #
@maXus - Uhm - Backup?

Kommentar von adlerweb — Januar 27, 2010 #
Das mit den Business-Anschlüssen kommt mir bekannt vor.. Keine Hotline fühlt sich wirklich für einen zuständig. Wie war das mit der garantierten Reaktionszeit?
Zum Glück läufts meistens alles ohne Störung…

Kommentar von beme — Januar 28, 2010 #
Typisch Telekom! Absolut typisch, aber als trost: Dafür muss man kein Business Kunde sein, das ist Standart!

Kommentar von cw — Januar 29, 2010 #
Wie wäre es denn mit einem Geschäftskundenanbieter? Gibt doch im Großraum KA einige:

QSC, CNT, Toplink, …

-Matthias
PS: QSC Konditionen gibt es bei mir

Kommentar von Matthias — Januar 30, 2010 #
Ich wuerde auch zu einem reine. Geschaeftskundenanbieter raten. Auch bei QSC habe ich bisher nur gute Erfahrungen gemacht.

Kommentar von Peter m. — Februar 2, 2010 #
1. ist das nicht “typisch telekom”, ich habe vollkommen gegenteilige Erfahrungen. Allerdings kann ich nicht beurteilen, wie die Gespräche wirklich verliefen. Ich bin immer sehr höflich, stelle mich dumm und mache Komplimente - ob das hilft, weiß ich nicht, aber bisher hat man sich immer schnellstens und mit Freundlichkeit um alle meine Anliegen gekümmert.
2. wenn man als Kunde nicht weiß, welche Hotline für einen zuständig ist, ist das in erster Linie mal versagen bei der Dokumentation.

mich wundert das allgemein, denn wenn ich bei der privatkundenhotline anrufe und lüstern “störung” in das telefon stöhne, dann verbindet mich der computer sogleich mit den zuständigen leuten. da ist niemand vom vertrieb. das ist aber, wohlgemerkt, die telekom, d.h. die können mir nicht helfen, wenn ich probleme mit meinem t-online-konto habe, sondern nur, wenn die leitung oder das gemietete endgerät muckt. ruft man die richtigen an, dann klappt das auch. auch als geschäftskunde.

qsc wird viel und oft gelobt, allerdings ist das, imho, auch in erster linie ein ergebnis der geringen kundenzahl, man liest einfach weniger probleme. wir hatten im büro lange zeit qsc und im grunde auch nie probleme … außer ein mal, da hat man bei qsc zwei stunden lang geleugnet (aka “nein, das kann nicht sein, SIE LÜGEN MICH AN”-antworten), dass ein fehler bei ihnen vorliegen könnte. nach dem Xten anruf gab’s dann mal einen kompetenten mitarbeiter, dem sein chef nicht morgens in den kaffee spuckt und der daher keinen grund hatte, seine arbeit, die kunden und die welt zu hassen oder den hass nur gut überspielen konnte. der nahm die störung auf und sie wurde kurzfristig behoben.

alice ist, aus meiner erfahrung, nett, solange es läuft, allgemein freundlich im service (und gut erreichbar, solange man nicht anruft während vampire noch schlafen) aber leider auch nur mäßig in der störungsbehebung.

Kommentar von Thorsten — Februar 11, 2010 #
[…] und sich ein wirkliches Horrorszenario durchlesen möchte, dem sei folgender Blogeintrag gegönnt: http://www.hostblog.eu/2010/01/22/su…siness-kunden/ __________________ Mit freundlichen Grüßen Dipl.-Ing. (BA) Felix Preuß Das Hostblog […]

Pingback von Muskelspiele der Telekom - WHL Community Foren — Februar 16, 2010 #
Ich habe mit der Businesskundenbetreuung der Telekom ausschließlich gute Erfahrungen gemacht. Wir haben hier den Business-DSL-Anschluss mit fester IP sowie einen Rahmenvertrag für unsere iPhones. Wir erreichen ständig einen Menschen (nix Äpfel und Banannen) und dieser hilft meist kompetent oder aber wir bekommen einen Rückruf nebst Lösung des Problems. Wir hatten bisher in eineinhalb Jahren einen kurzfristigen DSL-Ausfall und ein Problem bei der Umstellung auf die feste IP, die wir fürs SAP-Sytem benötigen. Ansonsten läuft der Anschluss einwandfrei.
Wir waren vorher bei Kabel Deutschland. Das ist eine einzige Katastrophe. Ich mag die Telekom auch nicht. Aber der Service für Businesskunden ist wirklich gut.

Kommentar von Alexander Geilhaupt — Februar 23, 2010 #
Hallo Herr Preuss. Ihr Hostingkollege aus St. Wendel hat da etwas interessantes für Sie. Guter Support und garantiert Ahnung von der Materie!
-> http://www.manitu.de/dsl/

mfG Knut Niepel

Kommentar von Knut Niepel — April 5, 2010 #